Marketing Relacional

1. Refira factores que contribuem para a "infidelidade do cliente".

Alguns factores que podem contribuir para a "infidelidade do cliente" são:

• A grande variedade de marcas e de oferta pode confundir o cliente no acto da compra.
• O grupo social onde se está inserido.
• O massacre com a publicidade a que estamos sujeitos.
• A necessidade de obter status.

2. Defina marketing relacional.

O marketing relacional é uma nova técnica mas com um grande passado, ou seja, já nos principios das transacções comerciais era utilizado esta técnica, ou hábito, pois havia proximidade com o cliente, hábito este que se perdeu com a massificação da economia. Actualmente, com o desenvolvimento das novas técnologias de informação, as empresas já conseguem obter, guardar e consultar no momento muitos dados sobre o cliente, dando assim um serviço mais personalizado ao cliente.

Resumindo: O marketing relacional é uma forte relação que se cria entre o vendedor e o ciente.

3. Refira-se ao objectivo do CRM.

O objectivo principal do CRM é ajudar a empresa, atraves do conhecimento dos gostos, das necessidades, dos hábitos e mesmo da fisionomia do cliente, a sua fidelização, tentando a sua total satisfação.

CRM (Customer Relationship Management)

1. Justifique o CRM como infra-estrutura de integração entre o marketing e logística.

Como o CRM é uma infra-estrutura de informação necessária, que poderá ser utilizada tanto no Marketing como na Logística, de forma a trazer benefícios para a empresa.


2. No CRM a customização é a estratégia, a fidelização do cliente é o objectivo, o cliente finalmente tornou-se o alvo da a atenção da empresa. Comente.

A customização consiste em dar ao cliente o que realmente ele precisa, ou seja, adequar o produto às suas necessidades. Cada pessoa tem as suas características, se a empresa conseguir ir ao encontro das necessidades de cada um, construindo ou fabricando os produtos á medida de cada um (customização), o cliente irá ficar satisfeito, vai ficar fiel à empresa e assim a empresa irá sempre ter em atenção as necessidades não só deste cliente mas também de todos os futuros clientes.


3. Explicite os seguintes conceitos:

- front-office"" é todo o sistema informático que o empregado utiliza no atendimento directo ao cliente, podendo este ser visto pelo próprio cliente, a facturação é um exemplo de front-office.
- back-office"" é todo o sistema informático que é utilizado para uso interno da empresa, sem que o cliente tenha acesso a esses ficheiros. A gestão de Stocks é um bom exemplo de back-office.
- ERP"" são sistemas de informações referentes a todos os sectores da empresa.


4. Nada garante a fidelização dos clientes. Na sua perspectiva, qual é a melhor atitude que as empresas podem tomar para promover a fidelização. Justifique.

É importante que a empresa mantenha sempre as vias abertas no intuito de sentir o cliente, as suas necessidades. Neste caso o CRM tem um papel fundamental na empresa, pois vamos dispor dos dados do cliente, desde os seus gostos, até à sua fisionomia, para lhe poder-mos oferecer um serviço o mais personalizado possível, neste caso, o cliente sentir-se-á satisfeito com o serviço e fidelizar-se-á.