Do Marketing Relacional ao Marketing Integrado

1. “O CRM é uma estratégia de negócio orientada para o cliente concebida para optimizar o lucro e a satisfação do cliente.” Indica as duas vertentes essenciais do CRM apresentadas por Francisco Ferrão.

As vertentes apresentadas por Francisco Ferrão são:

• Uma abordagem empresarial para comunicar com o cliente certo, utilizando a oferta certa de produtos/serviços, no momento certo através do canal certo.
• Uma abordagem empresarial para compreender, e influenciar, o comportamento dos clientes, através de um processo de comunicação contínua para melhorar a aquisição, a retenção e obtenção de lucros com os clientes.

2. Distingue clientes transacção de clientes relacionamento.

Podemos dizer que os clientes de transacção são aqueles clientes ocasionais, ou seja, simplesmente se interessam pelo preço dos produtos/serviços, não pretendem estabelecer qualquer grau de fidelidade com os fornecedores. Os clientes de relacionamento são aqueles que procuram os fornecedores que lhe transmitam confiança, pois existem certos produtos que exigem muita confiança por parte do fornecedor, para alem de certos produtos que obedecem às normas ambientais, temos também os produtos alimentares, que convém que sejam de boa qualidade e estejam acondicionadas de acordo com as normas de segurança. Os clientes de relacionamento são clientes que normalmente procuram um relacionamento de longa duração, o que se torna bom para a empresa.

3. Explicita que as acções dos clientes se transformam em relacionamentos com a empresa a partir de acções, ligações, conhecimento e relações.

• Acções- Conjunto de transacções e interacções entre a empresa e o cliente. ( certas empresas, devido à sua especificidade do seu negócio, quando vendem certo material/equipamento ao cliente, vão retomar o material/equipamento usado do cliente, tornando assim uma relação de fidelidade cliente/loja, pois assim o cliente estará sempre com material/equipamento actualizado podendo sempre dar o seu à retoma o que lhe sairá mais barato.)
• Ligações- Detecção e interligação de todos os pontos de contacto da empresa com os clientes ( telefone, e-mail, Internet,...). (É extremamente importante ter todos os contactos possíveis dos clientes, para entre outras coisas, em caso de encomendas dos clientes, o fornecedor ir mantendo o cliente informado, neste caso o cliente não se irá sentir esquecido, e mesmo em caso de falha da entrega do material/equipamento, o cliente irá ter uma melhor compreensão).
• conhecimento- Obtido através da aquisição, e análise detalhada do cliente, num processo contínua de aprendizagem, ou seja, todas as transacções ou interacções são oportunidades de obter o máximo de dados sobre o cliente, para se estar sempre preparado a apresentar novas propostas que vão ao encontro das necessidades do cliente.( com o hábito das transacções, vamos conhecendo as necessidades do cliente, e quando sai material/equipamento novo para o mercado, o cliente é informado e é-lhe apresentado o que o fornecedor acha adequado para o cliente.
• Relações- Aplicação do conhecimento obtido para criar interacções relevantes para o cliente através dos canais apropriados com oferta de produtos/serviços específicos.

4. Explica a vantagem da integração dos diferentes sistemas e tecnologias da informação que utilizam vários canais de comunicação, criando um “ambiente CRM na empresa”.