TESTE

1: Identifica as principais condicionantes dos processos de decisão de compra, associando-as aos factores de evolução da actividade comercial.

À medida que o rendimento aumenta, as necessidades fisiológicas vão perdendo importância na decisão de compra dos consumidores, passando a dar primazia às necessidades de realização pessoal. Estas mudanças no comportamento dos consumidores vão influenciar os factores de evolução da actividade comercial, na medida em que vão aparecendo sempre novas acções de marketing para renovar/reinventar ou inventar novos produtos, dando assim mais oferta aos clientes em termos de realização pessoal.

2:Distingue necessidades funcionais de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-as com as características de produtos/serviços e/ou o grau de satisfação pessoal.

As necessidades funcionais são as necessidades associadas aos mecanismos fisiológicos, enquanto que as necessidades psicológicas estão associadas aos mecanismos emocionais.Enquanto que as necessidades funcionais são mais fáceis de detectar o grau de satisfação e a maneira de a satisfazer, pois para alem de haver cada vez mais escolha dos produtos de primeira necessidade se se tem fome temos que comer. Nas necessidades psicológicas o grau de satisfação não é mensurável, pois estamos sempre emocionalmente envolvidos com qualquer coisa que apareça de novo, etc., e é muito mais difícil a tarefa de escolher o/os produtos para a satisfação destas necessidades, pois há uma diversidade maior de produtos e devido à contínua evolução tecnológica os produtos estão constantemente a ficar desactualizados, logo há uma constante necessidade de adquirir as ultimas novidades.

3: Dá uma noção de consumo.

Consumo é o acto de utilizar um bem ou serviço com vista à satisfação de certas necessidades.

4: Como sabes existem diferentes tipos de consumo.

A:Indica os diferentes tipos de consumo.

Os diferentes tipos de consumo são: Consumo final, consumo intermédio, consumo individual, consumo colectivo, consumo essencial e consumo supérfluo.

B: Identifica os tipos de consumo referenciados.

Consumo final- uso de um bem para a eliminação imediata da necessidade, ex.(alimentos)Consumo intermédio- uso de um bem na produção de outro, ex. (combustíveis)
Consumo individual- aplicação de um bem apenas numa só pessoa, ex. (roupa-só um indivíduo a usa individualmente).
Consumo colectivo-uso de um bem ou serviço que pode eliminar uma necessidade juntamente com outras pessoas, ex. (transportes públicos-são usados por várias pessoas)
Consumo essencial-uso de um bem para eliminação de uma necessidade primária como a alimentação
Consumo supérfluo-uso de um bem na eliminação de uma necessidade terciária, ex. (o uso de perfumes).

5: Segundo Maslow como é que se dispõem as necessidades?

Realização pessoal
Estima
Amor/relacionamento
Segurança
Fisiologia

6: Indica, segundo o Livro Negro dos Esquemas e Fraudes na NET os diferentes tipos de fraude.

Os tipos de fraude mais usuais são: os esquemas em pirâmide, as ofertas não solicitadas, fraudes de pagamento adicionado, fraude com veículos, fraudes médicas, fraudes com operações financeiras e investimentos, spam (informação não solicitada).

7: Concordas com as afirmações de que a NET é a responsável por todas estas fraudes? Justifica.

Não concordo com a afirmação, pois ainda antes da Internet ter o peso que tem na sociedade já existiam fraudes. Talvez através NET seja mais fácil para os impostores chegarem às vitimas, mas não é a NET a responsável por as pessoas caírem, mas sim o egoísmo, a ignorância e a ganancia das pessoas, que estão sempre à espera que as coisas boas caiam do céu.

8:Verifique em que medida as fraudes descritas se ficam a dever à ignorância, à cobiça e à "colaboração" dos burlados.

As fraudes descritas ficam-se a dever a estes três pontos todos eles interligados entre si.Geralmente os burladores são pessoas especializadas em persuadir as pessoas. São preparados pequenos discursos eficazes para "lavar os cérebros" de pessoas que possam estar com dificuldades financeiras e não só.Os burladores cingem-se à ignorância dos burlados, pois não têm conhecimento destas coisas, mas principalmente à cobiça, pois as ofertas são sempre muito boas, irrecusáveis e de fácil tentação. No caso da "colaboração" dos burlados, esta é mais notável nas "pirâmides", onde os burlados vão trazer mais gente para o "negócio", sendo agora estes a enganar os amigos sem saber que o estão a fazer.Para além das pirâmides existem imensas fraudes sempre à espreita de incautos, temos exemplos recentes com as telecomunicações com as empresas que oferecem os toques reais para os telemóveis, as pessoas caem e depois vêem o saldo dos telemóveis a desaparecer pouco a pouco.

O Livro Negro dos Esquemas e Fraudes na NET

Verifique em que medida as fraudes descritas se ficam a dever:
a) à ignorância, à cobiça e à "colaboração" dos burlados;

As fraudes descritas ficam-se a dever a estes três pontos todos eles interligados entre si.
Geralmente os burladores são pessoas especializadas em persuadir as pessoas. São preparados pequenos discursos eficazes para "lavar os cérebros" de pessoas que possam estar com dificuldades financeiras e não só.
Os burladores cingem-se à ignorância dos burlados, pois não têm conhecimento destas coisas, mas principalmente à cobiça, pois as ofertas são sempre muito boas, irrecusáveis e de fácil tentação. No caso da "colaboração" dos burlados, esta é mais notável nas "pirâmides", onde os burlados vão trazer mais gente para o "negócio", sendo agora estes a enganar os amigos sem saber que o estão a fazer.
Para além das pirâmides existem imensas fraudes sempre à espreita de incautos, temos exemplos recentes com as telecomunicações com as empresas que oferecem os toques reais para os telemóveis, as pessoas caem e depois vêem o saldo dos telemóveis a desaparecer pouco a pouco.

b) a falhas de segurança atribuíveis à tecnologia utilizada na Internet.

O comportamento dos consumidores

1. Identifica as principais condicionantes dos processos de decisão de compra, associando-as aos factores de evolução da actividade comercial.

À medida que o rendimento aumenta, as necessidades fisiológicas vão perdendo importância na decisão de compra dos consumidores, passando a dar primazia às necessidades de realização pessoal. Estas mudanças no comportamento dos consumidores vão influenciar os factores de evolução da actividade comercial, na medida em que vão aparecendo sempre novas acções de marketing para renovar/reinventar ou inventar novos produtos, dando assim mais oferta aos clientes em termos de realização pessoal.


2. Distingue necessidades funcionais de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-as com as características de produtos/serviços e/ou o grau de satisfação pessoal.

As necessidades funcionais são as necessidades associadas aos mecanismos fisiológicos, enquanto que as necessidades psicológicas estão associadas aos mecanismos emocionais.
Enquanto que as necessidades funcionais são mais fáceis de detectar o grau de satisfação e a maneira de a satisfazer, pois para alem de haver cada vez mais escolha dos produtos de primeira necessidade se se tem fome temos que comer. Nas necessidades psicológicas o grau de satisfação não é mensurável, pois estamos sempre emocionalmente envolvidos com qualquer coisa que apareça de novo, etc., e é muito mais difícil a tarefa de escolher o/os produtos para a satisfação destas necessidades, pois há uma diversidade maior de produtos e devido à contínua evolução tecnológica os produtos estão constantemente a ficar desactualizados, logo há uma constante necessidade de adquirir as ultimas novidades.

3. Identifica tipos de necessidades psicológicas de consumo, relacionando-os com as oportunidades e práticas comerciais que lhes estão associadas.


4. Distingue comportamentos de compra planeados de comportamentos de compra por impulso, relacionando-os com factores como a necessidade de informação, o grau de satisfação, a sensibilidade ao preço ou a necessidade efectiva.

5. Associa a sensibilidade dos consumidores aos preços com tipos de pontos de venda, identificando razões que condicionam essa sensibilidade.

6. Identifica factores e consequências de déficit de acessibilidade dos consumidores aos produtos, precisando procedimentos de melhoria e valorização do ponto de venda.

7. Relaciona as reacções dos consumidores às promoções com os seus principais factores, justificando comportamentos mais comuns.

III

Período

Benchmarking

1. Apresenta o conceito de benchmarking.

O benchmarking consiste na pesquisa dos melhores métodos utilizados nos diferentes processos de negócio e funções empresariais, com especial ênfase naqueles cujo impacto, no desempenho, permite assegurar e sustentar vantagens competitivas.
O exercício termina com a análise de resultados, a definição de recomendações e a sua implementação. Devemos ainda realçar um aspecto crítico no processo de benchmarking - a ética. As actuais práticas de benchmarking regem-se por princípios próprios, resumidos num código de conduta onde a reciprocidade na partilha e no uso da informação, a confidencialidade e o respeito pela individualidade dos parceiros se assumem como preceitos invioláveis.


2. Tendo em consideração as "boas práticas" de benchmarking apresentadas pelo IAPMEI, verifique que a fidelização dos clientes não interessa a qualquer preço.


3. Identifica as fases do processo de benchmarking

As principais fases do processo de benchmarking são:

• Planear: Desenhar e conceber o projecto em torno dos factores críticos de sucesso
  
• Explorar: Identificar as melhores práticas e adquirir dados
  
• Analisar: Comparar o desempenho e identificar áreas de melhoria
  
• Adaptar: Implementar as melhores práticas e monitorizar os progressos

4. Justifique o benchmarking como:

• a) um processo contínuo: Devido ao aumento da competitividade mundial, as empresas sentiram-se obrigadas a aprefeiçoarem os seus processos de trabalho. Como o desenvolvimento técnologico se tornou desenfreado e as empresas têm que estar sempre a par da situação dos seus concorrentes, este processo ( benchmarking), é umprocesso contínuo, mesmo por necessidade.
• b) uma investigação que fornece informações valiosas:
• c) um processo de aprendizagem com os outros
• d) uma ferramenta viável a qualquer organização e aplicável a qualquer processo

Teste de Comércio e Distribuição

Grupo I

1- Back-Office -----G

2- PDA (Personal Digital Assistants)-----I

3- Intranet-----N

4- GroupWare-----J

5- Workflow-----K

6- M-Business-----L

7- Logística reversa-----O

8- Call Center-----C

9- CRM, Costumer Relationship Management-----A

10- Marketing Colaborativo-----D

11- Marketing Relacional-----B

12- Extranet-----H

13- Sales Force Automation-----M

14- ERP (Enterprise Resource Planning)-----E

15- Front-Office-----F

Grupo II

2.1.Antigamente procurava-se conhecer e fidelizar o cliente. Actualmente, disponibilizam-se funcionalidades para criar novas oportunidades junto do cliente, surgindo assim o novo paradigma com base na proactividade.

2.2. A webização veio alargar os horizontes do comércio, não só por parte dos vendedores, como também por parte do cliente, pois começou a haver muito mais informação e o cliente pode optar por um leque maior de ofertas e o vendedor mantém-se informado da concorrência.

2.3.As tecnologias móveis permitem o envio de informação por parte dos colaboradores das empresas para o sistema central, podendo-se ter acesso a esta informação em tempo real.

2.4.

2.5. Os quatro objectivos de uma estratégia de CRM são: a fidelização, o conhecimento, a rentabilização e a comunicação.

2.6.Manuel Mendez deverá ter querido dizer que se deve ter atenção no momento de aquisição do produto, pois devemos ter em conta a sua funcionalidade, pois não vale a pena comprar algo caro e do qual não iremos tirar partido de toda a sua potencialidade ou vice-verça, que é querer tirar de mais de um produto que não tem muito para dar.

Grupo III

3.1. A partir do momento em que o SAP CRM cria um centro de interacção com o cliente, utilizando todos os canais, acaba por diluir o front e o back-office.

3.2. No meu ponto de vista, esta solução poderá ter a ver tanto com o produto como com o marketing, isto é: com o conhecimento aprofundado do cliente e com o seu acompanhamento todo guardado no sistema, podemos consultar os seus gostos e a altura das suas possíveis necessidades, oferecendo-lhe novos produtos adequados a si. Também esta solução permitirá através dos seus contactos de mail, ser-lhes enviada publicidade de novos produtos ou de quaisquer acções seja de que natureza for organizadas pela empresa, neste caso estamos perante acções de marketing.

3.3. Actualmente é mais lógico e habitual pensarmos no ciclo de vida do cliente, pois, no actual panorama do comércio, é o cliente que merece todo o cuidado por parte do vendedor, ou seja: com o desenvolvimento das tecnologias já quase que não podemos pensar no ciclo de vida do produto, pois este é cada vez mais curto. É assim que nos interessa o cliente, pois temos que ter conhecimento profundo dos gostos e necessidades do cliente para o mantermos quanto mais tempo possível.

3.4. “verificar a disponibilidade em tempo real”, significa que por exemplo numa cadeia de lojas, através do CRM, em qualquer loja em que o empregado se encontre, poderá saber se numa outra loja pertencente ao grupo há um determinado produto que no momento não se encontra disponível ali. Ao mandar vir o produto para a loja ou o cliente dirigir-se à outra loja, temos a certeza que não vamos perder o cliente.

3.5. Sim, pode concluir-se que este software integra o Marketing com a Logística. Neste caso, a solução SAP CRM é a unica que nos permite ter uma visão global dos clientes e os meios necessários para gerir os outros processos do negocio. Neste caso os processos integrados fornecem-nos informações sobre as operações em todos os pontos de contacto, para marketing, vendas e serviços, possibilitando-nos tomar decisões com impacto no negócio, tendo em conta o objectivo da empresa que é o maior fluxo de vendas.

Grupo IV

4.1.Hoje em dia todo o trabalho da empresa terá que estar virado para o cliente, pois com toda a tecnologia que actualmente os vendedores têm à disposição e com uma inovação quase diária do produto, os vendedores têm tudo para terem sucesso.Em ex. pessoal: com uma inovação tremenda do mercado do material de golfe e com a concorrência sempre atenta a todos os passos, nós temos que aproveitar essa mesma tecnologia em torno do cliente, ou seja, disponibilizarmo-nos a fazer a customização de material ao cliente, assim o cliente ficará satisfeito tanto com o novo material à sua medida como com o nosso serviço, pois gastou dinheiro, mas ficou bem servido.

MBM mobile: exemplo de sucesso na implementação de tecnologia CRM

1. Relacione o CRM com a produtividade do trabalho.


2. Mostre que a produtividade do trabalho depende de múltiplos factores, sendo abusivo associá-la ao CRM.


3. Classifique o evento num dos três grupos clássicos de CRM confrontando as definições de João Dias e de Francisco Ferrão.


4. Uma das situações que mais desagrada um cliente, e que infelizmente ocorre com frequência, é ter que repetir algo que já foi transmitido. Para evitar isso, há que detectar todos os pontos de contacto, definir como registar essa interacção e definir como vai ficar disponível para quem de direito necessite de saber o que se está a passar. O software CRM já tem tudo previsto, não é preciso reinventar a roda. Mas, é preciso criar uma cultura organizacional que esteja orientada para o cliente e em que todos os colaboradores da empresa estejam motivados a trabalhar nesse sentido e isso passa por alimentar o repositório de informação, pois sem informação actualizada e disponível não há CRM.Continuar a ler na MKTONLINE

Mostre que a implementação do CRM implica a aceitação de maiores mudanças a nível cultural que a nível tecnológico.